Le projet ODISAE a pour objectif d’intégrer dans les systèmes de relation client, au sens large, la prise en compte du contenu des interactions avec le client. Il vise donc à faire sortir ces systèmes de leur rôle de transport d’information (de l’affichage d’un site à la mise en relation avec un agent) afin de tirer toute la richesse du contenu des interactions passées ou en cours.

Grâce à l’analyse des interactions et donc en utilisant les attentes exprimées par les clients, ODISAE permet de :

• mettre à jour automatiquement les FAQ,
• détecter les experts,
• évaluer la qualité des réponses faites aux clients par les agents, les utilisateurs ou les systèmes automatiques,
• déclencher des actions au fil de l’interaction pour aider à la vente ou au contraire prévenir l’attrition, etc.,
• analyser les comportements d’utilisation des différents canaux d’interaction et en particulier l’inter-modalité.

Le projet réunit autour d’Eptica, leader français de la gestion de la relation client multi-canal, un certain nombre d’acteurs impliqués dans des thématiques précises de cette relation client : Cantoche pour les avatars conversationnels, Jamespot pour les réseaux sociaux d’entreprise, Kwaga pour la gestion des e-mails et TokyWoky pour les forums interactifs. L’analyse du contenu étant au centre du sujet, le LINA apportera sa contribution en matière d’analyse du contenu. Il assure également la diffusion en Open Source du noyau d’analyse linguistique et des corpus associés.

Les technologies développées dans le cadre du projet (ainsi que celles pré-existantes chez les partenaires) sont évaluées par l’APIL dans le cadre de cas d’utilisation précis, en particulier dans pour le centre Insee Contact ou le Centre Départemental du Tourisme de l’Aube.